餐厅怎样做到耐心服务？

关于员工是否愿意为客人提供“好服务”，以前说了“主动服务”和“热情服务”。

海底捞在执行中，实际上还有一个方面，也就是耐心服务，这也就是今晚的主题，但在开篇就必须要给朋友们说一声抱歉，因为我已经完全不记得课堂上何老师针对这个话题所说的内容。

今天翻看我的听课笔记时，居然上面没有对“耐心”这两个字的解释，然后我又仔细回想，却完全回想不起来课堂上的情况，不知道是何老师当时没有就这个话题展开说明，还是我当时在打小差，思维没有跟上何老师的讲课节奏，所以，今晚的耐心这个话题，我就无法说得像前两个元素那么深入。

在对待消费者时，我自认为是一个非常有耐心的人，尤其是在遇到客人投诉时，我的耐心尤其出众，在经营豪虾传这几年中，我干过很优耐心的一件事情，是2013年我为了让一个投诉的好吃嘴心情变好，从晚上十点一直跟他聊天到凌晨2点，整整四个小时都在做意见沟通，嘿嘿，这位好吃嘴现在变成很好的朋友。

因此，我觉得所谓的耐心，应该是首先来自于内心对客人的尊重和感激之情，只有这两种情况，能让一个服务员，耐心的听取客人的意见，甚至是指责，否则的话，他们所表现出来的表情，或者言语，将是没有耐心的表现，比如客人话还没有说完就急着辩解和争辩等行为。

西贝莜面村有一个无条件退菜的规定，甚至给员工下达了退菜的指标，只要客人觉得店内的东西不好吃，不用客人自己说，西贝的员工就会主动提出给客人退菜，为什么他们敢于如此这样做？原因在于他们认定：没有人到外面就餐是为了去故意找茬，即便是有，这样的比例也几乎可以忽略不计。

基于这样的逻辑可以推想：整体而言，消费者到一家餐厅就餐，出发点一定是希望能有一个愉快的就餐过程，没有谁会说故意去找难受，因此，如果有客人在店内出现不高兴，那一定是店内某些方面惹了人家不高兴，在这样的情况下，员工耐心的听取客人的投诉和意见，这是很起码应该去做到的表现。

然后在客人表达了自己的不满意后，需要员工表现出耐心，如果是店内的问题，就应该立即给客人道歉（道歉也有技巧，以后再说），并立即做出补救措施；如果是客人的误解，就需要在体谅和尊重客人的情况下，耐心的做出合理的解释，尽可能的打消客人的不满意，让他们能继续愉快的用餐。

耐心不仅涉及到一个人的脾气和性格，也涉及到一个人的表达，在餐厅的服务工作中，员工的表达非常关键。相同的话，不同的人说出来可能起到完全相反的效果：会说的人，不仅解释了西安中际医院网站店内的情况，客人还觉得很负责任；不会说话的人，可能会让客人认为是强词夺理的狡辩，反而意见更大。

上述关于耐心的说法，只是我个人的一点理解，非常遗为是”的把自己所理解的耐心服务给写出来，供餐饮朋友们参考。

在关于好服务的这堂课上，何老师很后也说了，一个餐厅的所有服务工作，都可以归纳为六个字“表情动作言语”，更浓缩的话可以概括为三个字“笑跑答”：面带微笑、快速相应和耐心解答，也就是我这连续三篇日志所详细阐述的主动服务，热情服务和耐心服务。

当然，在餐厅的具体服务中，这三者之间不是彼此独立的，而是互相配合，融合在一起，这样才能真正体现员工那种愿意为别人提供好服务的内在欲望，而且一旦三者结合好的话，在服务上会产生完全不一样的效果：

比如主动服务与热情服务的结合：当你走出电梯，迎宾在你走向这家餐厅时，在你还没有走近时还没开腔时，就问你几位，并告诉你店里的情况，这是主动服务；而如果是微笑着快步走到你面前来询问你，那就是主动服务加热情服务，给消费者的感受是完全不一样的效果。

相同的道理，当你在餐厅遇到不满意的事情想发火，结果服务员立即微笑着小跑过来，问您遇到什么不高兴的事情，然后耐心的听你投诉，不打断你的语言，只是在你停顿时不停的给您说对不起，您可能说着说着气就消了一大半，这就是热情服务与耐心服务结合可以达到的效果。

在现实服务中，服务员做到“笑跑答”，能在表情，动作和言语上做到微笑，快速相应和耐心听取客人意见，不胡乱打断别人说话，更不推卸责任，那服务就一定会非常好，消费者的就餐感受不可能差，海底捞也好，西贝莜面村也罢，凡是服务好的餐厅，你去分析里面的员工行为，基本都符合这三条要求。

因为，这是服务很底层的逻辑：只要你能在客人需求出现之前给予服务，客人感受到的就是主动；你只要做到了“既笑且快”的服务，客人感受到的就是热情；你只要做到认真听取客人的意见，不打断别人说话，不推卸责任，客人感受到的就是你的耐心，这对任何服务行业都是想通的道理。

因此，我认为任何服务行业的企业，都可以去让员工做到好的服务，而且不需要喊什么口号，只需要在日常的服务工作中，管理人员做好日常的监督工作即可：工作之前，发现员工情绪不对的要关心了解真实原因，尽量别让情绪带到工作中去；服务进行中，只需要看一线员工是否微笑，响应服务的动作是否快就可以了。

前几篇日志写出来后，有些餐饮同行表达出悲观情绪，说这些东西看起来有用，实际不一定有用，我非常强烈的表示反对：监督员工主动、热情和耐心的服务，确实比空喊一句“好好服务”的口号要难很多，但，这些行为本身并不困难，哪怕是没有读过书的人，也完全可以做到。

那么为什么很多企业做不到呢？一方面是压根不知儿童癫痫病的治疗道好服务有这些标准，所以在招募员工时，根本就没有基础的培训和评估，把不会笑，不愿意为客人好好服务的人也招聘了进来；另陕西治小儿癫痫正规医院一个方面的原因，我认为才是罪魁祸首，那就是这家餐厅的管理人员不合格。

在去简阳听课之前，我也认为餐厅的员工难以管理，各种规章制度都很难执行到位，但是去简阳听课以后，我反思下来，发现员工的工作不到位，全是自己的责任：因为我只是给了员工一句好好服务客人的口号，而没有给他们一个好服务的标准，他们自己压根不知道什么才是好的服务，怎么做才能让客人感受到舒服。

因此，我现在的观点变得很偏执：在餐饮行业，服务不好的*一责任不在员工，而在店内管理者：像我以前那样靠口号管理员工的老板，简直太多太多了，几乎是目前餐饮行业的主流，能将口号落实到具体的服务行动上的餐厅，可能连10%都不到，而能将员工这些简单的服务行为，长年累月的去监督他们执行到位的餐厅，又可能是剩下10%里面的10%。

这也就应证了我们餐饮行业的现实：每个老板都想为我们的消费者提供好的服务，但真正能做到好服务的，却连1%都没有，海底捞的服务牛在什么地方？不是说里面的一线员工素质多么高，更不是有什么牛逼的高精尖管理人才，而是他们将这些服务上很简单的动作，让员工常年贯彻执行到位而已。

这就让我想起一句话，说的是“好的制度把坏人变好，坏的制度把好人变坏”，它完全适用餐饮行业：有一套好的服务行为规范和标准，任何人进来都要求他去做到即可，做不到“笑跑答”的说明不适合这个体系，没必要留在这个服务体系里来添乱，劝退离开比较好；而如果没有一套服务行为的体系，那所谓的好服务就只能撞运气：招到好员工，服务就好，招到孬员工，服务就很糟糕。

当然，海底捞也并不是每个餐厅服务都很到位，有人以此来诟病说海底捞的体系也不过如此，我认为这很荒谬，这完全是“因噎废食”的行为：如果餐厅明白这些道理后，还做不好服务，只能说明老板和管理团队没本事，怎么可能说是方法有问题，难不成要哭丧着脸给客人做服务？或者是慢吞吞的对客人爱理不理才叫好服务？完全是无稽之谈嘛！

如果您是餐饮老板，或者您是餐厅的管理人员，以后请不要动不动说员工素质不行，或者说员工这不行那不行，这除了证明自己在管理上没本事之外，解决不了其他任何问题，你抱怨员工素质不行，然后员工的服务就能自动的变得好起来么？凡是把餐厅服务不好的责任推给员工的行为，都是逃避责任！

什么是好服务？自己的员工能做到主动，热情和耐心的服务，那就可以带给客人非常好的消费体验和感受，怎么做到主动热情和耐心？只需要让员工在服务过程中，带着耐心，带着微笑，快速而积极的提前响应客人的要求即可，如果都把服务流程和标准都分解到这么具体的行为上，你都还认为这太难的话。

那还是继续喊口号吧，这确实是很容易的事情！

来源：红餐网